「OMO」という言葉をご存知でしょうか。OMOは実店舗を持つ会社やインターネット上に販売経路を持つサービス等が導入することで、UXを向上させるマーケティング施策です。言葉の意味やなぜ今の時代必要なのか詳しく解説します。
OMOの意味とは
O2OとはOnline Merges with Offline の頭文字を取った言葉です。オンラインとオフラインを融合させ、ユーザーが最も利用しやすいチャネルを選択できるようUXやプロダクトを改善することを意味します。
元Google China のCEOで、現シノベーションベンチャース創業者である李開復（リ・カイフ）が、2017年に提唱して広がった概念です。ユーザーの生活環境などに合わせて、オンラインオフラインでベストな購買活動ができるような構造を目指す戦略をOMO戦略と言います。
例を1つ紹介します。水を買いたいと思う人は大量にいますが、その人がどのぐらいのペースで水を飲むか、家の近くに水が買えるか、身体的に水を買うことに問題はないか、など状況によって求められる購入手段は様々です。このような顧客の状態に対応できる選択肢を提供することが、OMOの基本となります。
OMOが注目されている背景
OMOが注目を集めている理由は、現代の顧客視点で1番便利な購買方法をユーザーが選べる点です。スマホの普及により状況を問わず購入ができるようになったこと、「Amazon Go」をはじめとした実店舗が再注目され、OMO化はより求められています。またコロナ渦でそれぞれのチャネルを使い分ける傾向はより強まっていくでしょう。
OMOとO2O・オムニチャネルとの違い
OMOとよく比較される「O2O」「オムニチャネル」の違いについて解説します。前提としてOMOは、これら2つを踏まえた概念になります。
O2Oとは Online to Offline の頭文字を取った言葉で、オンライン上で集客し、オフラインの店舗に誘導するマーケティング施策です。WebサイトやSNSでクーポンを発行し、実店舗で購入を促す施策などが挙げられます。
オムニチャネルは企業とユーザーでWebサイト、カタログ、SNS、実店舗など、あらゆるチャネルで接点を持ち販売促進させる施策です。UNIQLOで注力される戦略で、ユーザーのデータを収集し、在庫管理や商品の受け取り方法に活用されています。
関連記事：オムニチャネルとは？そのメリットと方法を分かりやすく解説
OMOとオムニチャネルの違いが分かりにくいですが、「OMOはオンラインオフラインを融合させより良い顧客体験を生み出す概念」「オムニチャネルはあらゆるチャネルから顧客を囲い込み購入を促す施策」と分けて考えられます。
OMOの取り組み
日本ではあまり一般的ではないOMOの概念ですが、中国をはじめに世界で取り組みが進められています。
国をあげた取り組み｜中国
中国は国全体でOMOの取り組みが進んでいます。中国ではキャッシュレス化に伴いモバイル決済が増え、オンラインオフライン関わらず購入の際に個人のIDを必要とする顧客管理体制があります。
現在中国では、顧客が欲しい商品のQRコードを端末で読み取り口コミなどを確認し、企業側がQRコードを読み取った顧客情報を収集し、商品開発や顧客の分析などに活用する構造となっています。
偽札が多用される事や簡易的な支払方法を好む国民性から、支払い環境を整え、データ収集にうまく活用された背景により、このような方向性に進みました。
企業の成功例｜BEAMS
BEAMSはOMO化、オムニチャネル化を進めるアパレル業界で先駆けた施策を打ち出しています。元々実店舗とECサイトで分かれていた顧客情報を一つにして、購入履歴を利用したオススメ情報を1人1人に合わせて提供されます。
試着を重視するユーザーにも、オンライン上で買い物する導線を作り、より良い顧客体験を実現しました。
OMO実施のポイント
OMOを実現させるために「ユーザーが感じたことを、現実世界を含めてUX改善につなげること」が重要です。
オンラインオフラインでサービスを提供している場合、顧客と接点を持つそれぞれのチャネルで同じようにサービスを提供できる設計にします。顧客情報をオンラインオフラインで分けず一元管理し、分析した結果から最適な顧客体験をもたらせるような改善を続けましょう。
これらのスピード感がOMOの競争で重要となります。またこれらの施策には多くのコストやリソースが必要です。現在自社が何を優先して取り組むべきかを十分検討した上で進めましょう。
まとめ
流通経路の効率化より、UXを向上させることが最大の目的です。OMO戦略でよりよい顧客体験を実現させるため、ユーザー視点で利用しやすいサービスを追求しましょう。
OMOに関するオススメ書籍：アフターデジタル オフラインのない時代に生き残る―藤井 保文
